Aqui reside outra das lacunas mais frequentes: o seu produto turístico deve ser trabalhado para dar resposta a um segmento de turistas e não a todas as pessoas. Naturalmente, os interesses e os comportamentos em viagem diferem, pelo que um produto, por mais atrativo que possa ser, não irá suscitar interesse em alguns segmentos (isto é normal).

Assim, deve definir, de forma clara, quais são os turistas que pretende e tem capacidade para receber no seu destino.

Tomemos este exemplo de um possível segmento

Portugueses que residem em zonas urbanas; casados com filhos; com idades entre os 30 e os 40 anos; que, nas suas viagens, procuram natureza e momentos em família. Este segmento pode ser interessante para um destino de interior que tem muitas áreas naturais e que pode ter uma boa oferta atividades náuticas, passíveis de serem usufruídas por pais e filhos. (NOTA: isto é apenas um exemplo rápido. A definição de segmentos requer um trabalho mais profundo)

Fez “check” em todos os elementos acima? Sim? Então estamos num bom caminho!

Neste momento já conhece bem os recursos do seu território, o que os agentes pensam, o que o mercado oferece, o que os turistas estão a procurar e, dentro disto, quais os segmentos de mercado que pretende alcançar de acordo com a sua Estratégia para o Turismo.

Tendo isto, comece a desenhar a sua experiência. Seja inovador, mas garanta que o que vai oferecer ao mercado mantém a autenticidade do território. Foque-se num elemento concreto que pretende trabalhar, explore-o e inclua razões para que o turista decida permanecer no destino, pelo menos mais uma noite.

Tomemos novamente um exemplo

Um destino tem uma boa rede de artesãos locais com produtos bastante criativos. Pode ser pertinente criar uma experiência em torno deste tema em que os turistas possam participar em atividades nas quais, eles próprios, produzem esse artesanato; em que o orientador da atividade é o próprio artesão; e em que, no final, podem levar o produto como recordação. Complemente a experiência, acrescentando algumas atividades gastronómicas ou culturais com o mesmo “cunho”. No final, apresente razões para que o turista sinta vontade de regressar, por exemplo: “já conhece a nossa cultura. Em breve, venha conhecer as nossas praias.”

Uma vez concluída a experiência turística é crucial que a partilhemos com todos os agentes turísticos envolvidos. Dê-lhes a conhecer quais os seus elementos base da nova experiência e de que forma pretende que eles se envolvam e a dinamizem. Naturalmente, apresente-lhes de forma clara que, a comercialização desta nova experiência irá trazer benefícios para todos, se existir uma atuação concertada.

Poderá ser necessário formar alguns participantes da experiência, dotando-os de conhecimentos sobre áreas específicas como as línguas ou os processos de receção de turistas. Por vezes, as experiências turísticas propõem a “entrada em cena” de pessoas/empresas que não têm o turismo como a sua atividade core, por isso é comum que as pessoas/empresas necessitem de uma capacitação. É fundamental que a experiência turística não apresente altos e baixos, sobretudo no que ao processo de atendimento diz respeito. Fale sempre com todos e veja quais as suas necessidades.

Atentemos neste exemplo

Um produtor de vinho, que nunca recebeu turistas, e que agora integra uma experiência subordinada ao enoturismo poderá necessitar de uma capacitação em línguas ou em como adaptar o seu espaço para melhor receber os visitantes ou, mesmo, como preparar uma prova de vinho.

Após a definição da sua nova experiência turística desenvolva um Plano de Comunicação que identifique os momentos em que deve e como vai promover a sua oferta junto dos segmentos-alvo que definiu.

Decida elaborar um documento orientador e ágil, que o permita ir ajustando consoante a evolução das tendências e a capacidade de penetração no mercado.

É fundamental que sejam criados conteúdos com capacidade de captar os visitantes para viver a experiência turística e, uma vez no destino, os possam informar durante a visita. Opte por elaborar conteúdos curtos, com linguagem acessível para o seu segmento-alvo. Por exemplo, se a sua experiência está desenhada para surfistas, integre curiosidades e breves histórias sobre o tema.

Assegure que os materiais comunicacionais produzidos – quer offline quer online – apresentam uma imagem atrativa e que identifique, de forma clara, o que o turista irá experimentar.

Outro dos erros mais comuns é lançar uma experiência turística sem a testar previamente. O mais provável é que os primeiros visitantes detetem eventuais falhas, podendo levar a mensagens menos positivas nas plataformas de avaliação online ou no passa-a-palavra.

Para incrementar a qualidade da experiência que irá colocar no mercado, decida realizar testes ao protótipo da sua experiência. Estes devem ser realizados com grupos pequenos, para conseguir falar mais pormenorizadamente e compreender a perceção de cada participante, detetando os pontos fortes e os que carecem de melhoria.

Opte por dinamizar estes testes com participantes que integram o segmento-alvo que pretende alcançar com o seu produto. Pode, também, realizar estes testes com operadores turísticos que atuam mais frequentemente junto deste segmento.

Consoante os resultados obtidos nestes testes e o feedback transmitido, considere a necessidade de reajustar a sua experiência ou partes dela.

Após ter a experiência validada nos testes, é o momento de colocar em prática as orientações do Plano de Comunicação. Siga as instruções deste documento e avalie regularmente a capacidade de penetração que o seu produto turístico está a ter no mercado. Se necessário, redefina as táticas.

Mantenha-se sempre ativo na recolha da opinião dos participantes da sua experiência, quer seja através de inquéritos de satisfação, quer através das avaliações que estes fazem em plataformas online. O resultado das avaliações são importantes ferramentas para atuar – se necessário – e manter a experiência sempre atual.

Mesmo tendo a sua experiência turística no mercado, navegando a velocidade de cruzeiro, mantenha uma postura inovadora. Tente avaliar oportunidades e novas tendências que o permitam ir introduzindo ligeiras novidades para que os turistas tenham, sempre, razões para voltar ao destino.

Como dissemos, não existe um modelo pré-formatado para todos os destinos. Cada um deve trabalhar consoante as suas características e potenciá-las ao máximo, junto de públicos-alvo que estejam mais predispostos ao seu consumo. É um trabalho contínuo e que depende do envolvimento de todos, no destino.

No início do artigo avançamos que a COVID-19 trouxe, de facto, várias oportunidades para os destinos, e sugerimos que a criação de novas experiências turísticas é uma dessas.

Contudo, gostaríamos de deixar mais 3 áreas nas quais é fundamental que os destinos intervenham no imediato para preparar o pós-pandemia, são elas:

• Repensar a estratégia para o turismo à luz dos desafios da COVID-19 – Saiba mais sobre este assunto no artigo do IPDT sobre a importância de uma estratégia para o turismo.
• Comunicar no Digital para gerar Awareness – Os estudos mais recentes afirmam que as pessoas estão mais tempo online do que nunca, sobretudo nas redes socias. Este é o momento ideal para impactar os seus turistas, fomentando o desejo de viajar em breve. Saiba, passo-a-passo, como criar um anúncio no facebook ou instagram neste artigo do IPDT.
• Formar recursos humanos – O confinamento abriu portas a um novo mundo de formação online que se deverá afirmar como solução válida junto de todos. Identifique lacunas no seu destino ou oportunidades no mercado e incentive os profissionais do turismo a fazer formação nessas áreas. Por exemplo, formações de Revenue Management podem ser muito importantes para os gestores de alojamentos.